Compré por internet y no me llega el pedido: qué hacer

Hiciste el pedido, pagaste, te llegó el correo de confirmación… y el paquete no aparece. Antes de dar el dinero por perdido, conviene saber que la ley te protege bastante y que hay varias formas de recuperarlo.

Si sospechas que la tienda era falsa o ha desaparecido, ve directamente a qué hacer si la tienda online era una estafa: ahí lo importante es actuar rápido.

Cuánto tiempo tiene la tienda para entregarlo

Si al comprar se acordó una fecha o un plazo de entrega, la tienda tiene que cumplirlo. Si no se dijo nada, la ley de consumidores le da como máximo 30 días naturales desde la compra (artículo 66 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).

Si se pasa ese plazo:

1. Puedes darle un plazo adicional razonable para que lo entregue.
2. Si tampoco cumple, tienes derecho a anular la compra y a que te devuelva todo lo que pagaste, sin demora.
3. Si la fecha de entrega era esencial (por ejemplo, un disfraz para una fiesta concreta, y así se lo dijiste) o la tienda se niega a entregarlo, puedes anularla directamente.

¿Y si el paquete se pierde por el camino? Mientras no lo recibas tú o la persona que indicaste, el riesgo es de la tienda, no tuyo. Que «la empresa de transporte lo ha perdido» es problema suyo: tiene que enviártelo de nuevo o devolverte el dinero.

Paso a paso para reclamar

1. Revisa el seguimiento y comprueba que la dirección era correcta.
2. Reclama por escrito a la tienda, por correo electrónico o por su formulario, y guarda copia. Indica el número de pedido, la fecha, lo que pagaste y el plazo que le das para entregar o devolverte el dinero. Tienes una carta de reclamación lista para rellenar.
3. Pide la hoja de reclamaciones o usa el canal de reclamaciones de la tienda. Las empresas que venden a consumidores tienen que ofrecer una forma de reclamar.
4. Acude a consumo: la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) de tu ayuntamiento o la dirección de consumo de tu comunidad autónoma. Es gratis y pueden mediar con la empresa.
5. Arbitraje de consumo: si la tienda está adherida, o acepta, la Junta Arbitral de Consumo resuelve gratis y su decisión es obligatoria para ambos.
6. Si nada funciona, queda la vía judicial. Para deudas de dinero claras puedes usar el proceso monitorio, que puedes iniciar sin abogado ni procurador.

Si la tienda está en otro país de la Unión Europea, el Centro Europeo del Consumidor en España te ayuda gratis con reclamaciones transfronterizas.

Cómo recuperar el dinero según cómo pagaste

Forma de pago	Qué puedes hacer
Tarjeta	Pide a tu banco un contracargo por producto no recibido. El plazo general es de 120 días (4 meses), aunque depende de tu banco y del tipo de tarjeta, así que no esperes demasiado.
PayPal	Abre una disputa con la Protección del Comprador de PayPal desde el detalle del pago. El plazo es, generalmente, de 180 días (6 meses) desde la fecha del pago.
Bizum o transferencia	No hay contracargo. Llama a tu banco cuanto antes por si pudiera intentar recuperarlo, y reclama a la tienda por las vías anteriores.
Contra reembolso	Si no te ha llegado, no has pagado. ¡Bien hecho!

Por eso, cuando compres en una tienda que no conoces, paga con tarjeta o, mejor aún, con PayPal: si algo sale mal, podrás pedir la devolución del cargo.

Consejo: si la web es desconocida, usa PayPal o, si no, una tarjeta prepago o con poco saldo, para que una posible estafa no pueda llevarse más de lo que has pagado. PayPal sigue siendo la opción más segura.

No lo confundas con el derecho de desistimiento

Cuando compras por internet tienes, en general, 14 días naturales desde que recibes el producto para devolverlo sin dar explicaciones. Es un derecho distinto: sirve para cuando el producto sí llega pero ya no lo quieres. Si el producto no llega, lo que tienes que reclamar es la entrega o la devolución del dinero.

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Esta guía es orientativa y no sustituye el consejo de un profesional. Las condiciones de los contracargos y de PayPal dependen de tu banco y de sus normas; consúltalas cuanto antes.